Por Matías Fonte-Padilla

Uno de los elementos más importantes del éxito empresarial es el adecuado trato al cliente. Por muy acertada que sea la idea de negocio, el elemento clave es cómo la información llega el cliente, y cómo se realiza el proceso de venta.

Para que un cliente compre debe existir un proceso satisfactorio, un hecho que cubra una necesidad, y por el que está dispuesto a desembolsar dinero. Es también un proceso doloroso, porque en el momento que compra está eligiendo cómo usar su dinero, disminuyendo su poder adquisitivo en aras de obtener un nuevo bien o servicio. Un cliente realiza miles de elecciones al mes, decidiendo en que se va a despilfarrar sus ingresos, para quedarse sin un duro antes de final de mes, e incluso tirará del crédito bancario, tarjetas por ejemplo.

¿Cómo lograr que sea contigo con quién se gaste su dinero? Las personas son animales de costumbre, y es difícil cambiarlas. Eso sí, una vez lo logres, te serán fieles sin volver a plantearse el por qué durante mucho tiempo. Y así consumirán en tu negocio día tras día, aunque tu establecimiento no sea el mejor, ni el más barato, ni el más cercano. Y todo eso lo logramos si sabemos convertir el proceso de compra no en una simple transacción económica, sino en una experiencia vital.

Esto lo conocen desde hace más de medio siglo los que diseñaron los primeros centros comerciales. Allí la gente no va a comprar, va a vivir, a tener experiencias vitales. Por eso pueden pasear y hay actividades y oportunidades para todas las edades. Los clientes malgastan ahí parte de su vida, y los diseñadores de los centros comerciales se ocupan de que la experiencia sea satisfactoria.

Y para que eso ocurra una de las claves es que se sientan bien tratados. Que las personas que les atiendan no sean meros vendedores de humo, sino que exista una empatía recíproca.

La amabilidad no se puede fingir. Es más, si la intentas fingir queda todavía peor. Lo único que puedes es conseguir empleados que la posean de forma innata. Puedes formar a tus trabajadores en cómo tratar a tus clientes, pero no vas a poder lograr que sean verdaderamente cordiales si no es un rasgo de su personalidad.

Por eso, antes de contratar personal tienes que tener claro que perfil emocional necesitas para los puestos de trabajo. Si necesitas gente seria y poco empática, búscalos. Pero no trates de poner en un puesto que exige seriedad a una persona amable y simpática, porque no hará el trabajo como tú deseas. Los clientes huelen con un sexto sentido la personalidad del empleado, y actúan en función de lo que detectan. Un ejemplo claro sería una entrada en un lugar restringido, como una discoteca. Si en la puerta colocas personas demasiado amables o débiles vas a tener problemas. En este caso necesitas personal que transpire fuerza y energía, que hablen con seriedad y trato recto. Los clientes se adaptan a ellos y bajan su nivel de exigencia, y así cumplirán las normas.

Los empleados que tratan a los clientes son la piedra angular de cualquier negocio. Incluso aunque tu negocio sea totalmente on-line, la propia web es como un empleado tuyo, que debe responder adecuadamente a las peticiones del cliente, de forma que se sienta satisfecho, aunque esté interactuando con un programa informático. Una mala web y no tendrás ventas.

Vocación de servicio, esa es la clave. Hay personas que cuando trabajan de cara al público se transforman, y no solamente cumplen con un trabajo, sino que se convierten en servidores públicos. Y están siempre alerta pendientes de lo que sus clientes pueden necesitar, es más, muchas veces se adelantan a ellos, adivinando sus gustos y preferencias. Y también saben no agobiarlos, dejándoles su espacio vital y su tranquilidad para que disfruten de la experiencia. Y así, cuando nosotros como clientes vamos a un restaurante, a una tienda de ropa, o a un hotel, distinguimos claramente quienes son buenos empleados, y quienes no tienen ni sangre por las venas. Y para eso solo nos hace falta un contacto inicial.

Una vez el cliente ha detectado al empleado que realmente vale, se pega a él/ella, y es al único que busca para que le atienda. Y así, un cliente puede repetir su visita a tu establecimiento no por tus precios o el diseño de tu tienda, sino por la “amabilidad” de tus empleados.

Por todo esto, busca empleados que tengan la personalidad que tú necesitas en los puestos de trabajo, fórmalos bien, y déjales que den su toque personal al trato al cliente, permite que tengan cierto control sobre su trabajo. Así lograrás un doble objetivo: que el cliente esté satisfecho y que el empleado se sienta realizado. No olvides que tus empleados son tus clientes internos, y también necesitan vivir una experiencia satisfactoria día a día. Ayúdales a ser felices.

Desarrolla tu negocio para que sea único, y tendrás clientes fieles. Crea Tu Futuro. Será duro, muy duro, pero será tuyo. Y empieza hoy. ●