“La tercera mesa de trabajo que organizó la Oficina de Transformación Digital (OTD) Ashotel se dedicó a la experiencia de cliente”
Guillermo José Barreto – CEO de Activity On Canarias
La ‘Experiencia de Cliente’ a través de la herramienta del marketing ‘Customer Journey Map’ fue el asunto que se trató en la tercera mesa de trabajo que organizó la Oficina de Transformación Digital (OTD) Ashotel, con el fin de detectar nuevas necesidades en los procesos de transformación digital en pymes en el sector de la hostelería y favorecer la colaboración entre empresas tecnológicas y hosteleras. Se celebró el pasado día 24 de octubre, en el Hotel Gloria Palace San Agustín, en Gran Canaria, con los hoteleros y tecnólogos como protagonistas, igual que en las mesas de trabajo anteriores. “Con el mapa de experiencia de cliente se sabe cuales son las necesidades y, a partir de ahí, se trabaja el destino”, explica a CANARIAS EMPRESARIAL, Guillermo José Barreto, CEO de Activity On Canarias, uno de los empresarios que participaron en esta mesa de trabajo.
-¿Quién organizó las jornadas?
«La jornada la organizó la Oficina de Transformación Digital, con la colaboración de la Federación de Empresarios de Hostelería y Turismo de Las Palmas (FEHT), el Clúster Excelencia Tecnológica (CET), el Ministerio de Economía y Empresa, Red.es, Transformación Digital en Pymes, Ashotel y Unión Europea.
Esta es la tercera, de las cuatro mesas de trabajo, que ha organizado la Oficina de Transformación Digital (OTD) Ashotel. En este caso estaba dedicada a la experiencia de cliente, y se trató sobre todo el ‘Customer Journey Map’, el diseño de la experiencia de cliente. En otras islas se trataron otros temas.
Con toda esa información, con todos estos datos recogidos a lo largo de estas mesas de trabajo, al final se pretende concienciar y establecer relaciones entre empresas tecnológicas y pymes turísticas. También se ha organizado el programa ‘Retos Digitales’, para dinamizar proyectos de emprendimiento y al mismo tiempo premiar estrategias de transformación digital en las pymes turísticas. Consiste en abordar una serie de desafíos, por parte de equipos interdisciplinares de pymes, acompañados por mentores o expertos en estrategias digitales».
-¿Cuál fue el programa de la jornada?
«Hubo una presentación general, una introducción de objetivos de la mesa de trabajo, por parte de la Oficina de Transformación Digital de Ashotel, que la hizo Enrique Padrón Fumero, director de Innovación y Desarrollo de Ashotel. Además, dirigió unas palabras Patricia Fraile, gerente del Cluster de Canarias Excelencia Tecnológica. Y Eliana Bautista y Candelaria Santos dieron una pequeña introducción sobre el proyecto que llevan a cabo dentro de la Oficina de Transformación Digital de Ashotel.
Posteriormente se hizo una introducción sobre ‘La influencia de la tecnología en la experiencia de cliente’, a cargo de Dácil Domínguez, dinamizadora y coordinadora de Atlantis Tecnology, una empresa de comunicación y marketing sobre transformación digital. Le siguieron tres intervenciones, de 15 minutos de duración cada una, de expertos no turísticos, de empresas asociadas a la transformación digital que ofrecen soluciones y servicios para el sector hotelero y extrahotelero: Orlando Santana, CEO fundador de Coco Solution; Carmen Martín, CEO fundadora de la empresa Intelequia Software Solutions and Hotelequia, que ofrece opciones de software al sector hotelero y extrahotelero; y Susana Castellano, responsable de Cuentas del Sector Turístico de Globalan.
Luego comenzó la segunda parte de la jornada, con la intervención de Dácil Domínguez, que hizo una introducción sobre el ‘Customer Journey Mapping’, y empezamos la práctica del tema. Se organizaron tres grupos, de entre tres y cuatro personas cada uno. El Customer Journey Map se divide en tres situaciones, que nos repartimos entre cada grupo, para trabajarlas y sacar conclusiones. Estuvimos estudiando cada situación, hablando, sacando nuevas ideas sobre el tema, de cómo podríamos mejorar, intentando entre todos buscar soluciones, dónde se habían cometido los errores y cómo se podrían subsanar. Todo esto tenía un enfoque tecnológico y un enfoque humano, tanto en los pasos que da el cliente desde que le surge la idea, hasta su estancia en el lugar, y después de las vacaciones. Estuvimos realizando todo este trabajo, intercambiando opiniones en todas las facetas, luego al final sacamos unas conclusiones globales».
-¿Por qué está tan de moda entre los expertos en marketing el ‘Customer Journey Map’?
«El ‘Design Thinking’ es una herramienta principal que nos permite el desarrollo de la idea de producto de diseño, y para llevarla a cabo necesita del ‘Customer Journey Map’, un mapa de experiencia de cliente, para saber cuales son las necesidades y, a partir de ahí, trabajar el destino, desde que al cliente le surge la necesidad de viajar, y busca en Internet las posibilidades que tiene, decide, y hace el viaje, es decir, antes, durante y después de la experiencia. Y en el caso de que el turista tuviera algún problema durante el viaje, se deben planear posibles soluciones. Todo eso se puede trabajar».
-Una parte importante se basa en la cuestión tecnológica. ¿Las pequeñas pymes turísticas tienen acceso a esa tecnología?
«Hay está el ‘quid’ de la cuestión, que sólo las grandes empresas van a tener posibilidad de tener un software que recoja todos esos datos para tratarlos. Pero hay otras cuestiones del Customer Journey Map que sí las pueden acometer las pequeñas empresas turísticas, porque son muy sencillas. Hay mucha confusión hoy en día sobre la transformación digital. En realidad no solo se trata de hacer grandes cambios, también los pequeños son importantes. Por ejemplo, muchas pequeñas empresas todavía siguen trabajando con un correo hotmail, en vez de hacerlo con un correo corporativo. Cambiar esto es muy sencillo. Todo pequeño paso que se haga, para transformar nuestra marca digitalmente, es bueno».
-¿Cómo beneficiará la actividad de la Oficina de Transformación Digital a las pymes turísticas?
«La idea, que está bastante bien, es que todos tengamos acceso a su plataforma, a través de ‘Red.es’ de la Red CIDE. Tiene una pequeña herramienta, para el uso de empresarios hoteleros o extrahoteleros, para medir qué grado de transformación digital tiene su empresa. Previamente le ha pedido una serie de datos, y una vez que los analiza y da su posición dentro de la transformación digital, el empresario puede acceder de forma personalizada al asesoramiento de un experto de Ashotel. Le puede informar sobre las herramientas tecnológicas o ponerle en contacto con empresas que den ese tipo de soluciones.
Pero toda esta cuestión de la tecnología está yendo tan rápido, como los ‘chatbot’, que deshumanizan el sistema, al tener que hablar con una máquina. Creo que con el tiempo volveremos al contacto humano, porque todos preferimos hablar con una persona a hacerlo con una máquina. Mantenerse en una transformación intermedia creo que es lo correcto. No podemos olvidarnos de que somos personas trabajando para personas, no debemos ignorar el trato cercano, no llevar al límite toda la parte de atención al cliente, no confiárselo a una máquina, en el sentido más extremista. Porque no es bueno, no genera confianza. El cliente necesita tener al otro lado de la línea de teléfono a alguien que pueda entender sus emociones y sentimientos».
-¿De lo que se trata al final es de dar al cliente un servicio a su medida?
«Sí, lo más adaptado y lo más personalizado posible. Toda la tecnología del ‘big data’ trata de analizar los datos, y canalizar sobre los intereses y los gustos del cliente, para trabajar sobre ello. Y eso es un reto, porque cada cliente es un mundo y seguramente no podremos adaptarnos a todos los gustos. Pero el objetivo final es ese: saber cuales son las necesidades a cubrir del cliente, lo que le gusta y lo que no, y a partir de ahí personalizar, y profesionalizar ese paquete, esa experiencia, bien en destino, en hoteles, o en todas las actividades que realiza, desde la web cuando entra el cliente, hasta que viene y pasa sus vacaciones, contrata un tour, va a comer a un restaurante, y regresa a su casa».