El comercio electrónico amplía cada año su ámbito de actuación y aumenta cada día sus clientes, hasta el punto de alterar la vida del comercio tradicional y afectar a sus ventas. Según el último ‘Informe e-commerce’ elaborado por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, en el primer trimestre del año 2012 el comercio electrónico en España alcanzó un volumen de negocio de 2.452,6 millones de euros, lo que supone un 19,3% más que en el mismo trimestre de 2011; con un total de 36,7 millones de operaciones. El montante económico generado en el primer trimestre se distribuyó principalmente entre las siguientes diez ramas de actividad: las agencias de viajes y operadores turísticos; el transporte aéreo; el marketing directo; el transporte terrestre de viajeros; los juegos de azar y apuestas; los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos; las prendas de vestir; la publicidad; los electrodomésticos, imagen, sonido y descargas musicales; y los hoteles y alojamientos similares.

En el primer trimestre de 2012, el volumen de negocio de las transacciones con origen en España y dirigidas hacia el exterior fue de 1.083,8 millones de euros, representando el 44,2% del importe total, con 19,8 millones de operaciones. La mayor parte del importe de dichas compras se dirigió a la Unión Europea con 980,1 millones de euros (90,4%) y en menor medida a Estados Unidos con 48,1 millones (4,4%) y al área C.E.M.E.A. con 33,2 millones (3,1%).

Los beneficios de internet y del comercio electrónico, según ‘El libro del comercio electrónico’ coordinado por Eduardo Liberos, son amplios. Las ventajas para el consumidor, son: conveniencia/accesibilidad, las 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año; información, porque alrededor de un tercio de los internautas españoles realiza compras por Internet, quienes pueden acceder a todo tipo de información sobre productos; menos dificultades, al desaparecer la figura, opresiva en algunos casos, del vendedor; multimedia, cuando a través de las últimas tecnologías, el consumidor puede experimentar el producto con demostraciones en 3D, selección de las características del producto, diseño a medida; y nuevos productos y servicios, puesto que Internet ha creado nuevos nichos de mercado para determinados productos y servicios.

Los beneficios para las empresas, son: reducción de costes, al mermar los gastos estructurales, de personal e incluso de papel al convertir los catálogos al formato electrónico; mejora en la distribución de los productos, al ahorrarse el paso del almacenamiento en las tiendas; creación de relaciones con los consumidores y posibilidades de personalizar las ofertas, al conocer los intereses del consumidor; capacidad de respuesta rápida a las necesidades del mercado, cuando la compañía puede enviar nueva información a sus clientes de forma rápida; y globalización de los mercados, al permitir ofrecer sus productos a cualquier mercado del mundo.

Los módulos necesarios para cualquier sistema de comercio electrónico se pueden dividir en tres unidades: ‘front end’, tienda virtual, gestión del catálogo de productos y el gestor de contenidos; ‘E-fullfilment’ y atención al cliente, todo lo relacionado con la distribución de productos y su seguimiento; y administración, fiscal, legal y estrategia.
Pero los problemas más habituales en el comercio electrónico son los relativos a la logística y al modo de entrega de los productos físicos. En este sentido, los problemas más frecuentes son: el alto precio de las entregas; dificultad en acordar fechas y horas de entrega; las direcciones de entrega a veces son incorrectas por error en la entrada en la propia web; los modales y el aspecto del repartidor, que a veces no son los más adecuados, sobre todo cuando es un servicio subcontratado; los repartidores no suelen disponer de cambio en los pedidos contra reembolso; no se suele disponer de servicios de seguimiento de entregas cara al cliente; la confirmación de la entrega no es inmediata; los comprobantes de entrega no son fiables, porque no se pide el DNI ni se exige el nombre de la persona a quien se entrega; y las recogidas no suelen verificar la cantidad ni calidad del producto a devolver, con la falta de garantía que eso genera para el comercio. ●